Consommer malin, c’est aussi savoir défendre ses droits.

Vous avez effectué un achat de bien ou de service et vous n’êtes pas satisfait. Réagissez ! Comment ? Nous vous proposons :

• quatre étapes pour résoudre votre problème,

• une liste de sites utiles

Litige avec une compagnie aérienne

Si votre litige vous oppose à une compagnie aérienne, Flight Right peut vous aider. Renseignez-vous sur le site, voyez les indemnités auxquelles vous pouvez prétendre, voyez les avis sur internet. Le service a un coût (indiqué sur le site), mais Flight right s’occupera de tout et si vous n’obtenez rien, vous ne payez rien. 

Pour tous les autres litiges…

• Avant toute chose, vérifiez si vous ne disposez pas d’une assistance juridique gratuite, qu’elle soit simplement téléphonique ou plus complète. En effet, beaucoup de contrats d’assurance habitation, automobile ou autres proposent ce genre de service. Lors de la souscription, vous en êtes plus ou moins informé, et de toute façon ce genre de chose s’oublie en général très vite. Alors, à vos contrats, et si vous disposez d’une telle assistance, n’hésitez pas : utilisez-la.

• Très important : conservez soigneusement tous les documents dont vous disposez. Faites éventuellement des photos dans les cas où c’est utile. Notez tous vos appels téléphoniques, toutes vos démarches, leurs résultats. Gardez des copies de tous vos échanges. Ces pièces constitueront un dossier que vous utiliserez en cas de besoin.

NB : Si votre problème concerne un chèque sans provision, consultez notre page dédiée.

Réglez votre problème en quatre étapes

1/ Tentez un arrangement amiable téléphonique.

Inutile dans un premier temps de mettre en branle la machine judiciaire et ses lourdeurs. Contactez le vendeur, d’abord téléphoniquement. Si cela ne suffit pas, et si le vendeur n’est pas un particulier, tentez de savoir s’il n’existe pas un service clientèle dans la société avec laquelle vous avez traité. Bien souvent ces services sont à même de vous assister et de pallier à la mauvaise volonté d’un interlocuteur local. Ils existent dans la plupart des grands groupes, banques, constructeurs automobiles, etc. Les coordonnées ne sont pas toujours facilement accessibles. Recherchez-les sur les sites internet des sociétés ou dans les annuaires téléphoniques, ou encore en les demandant à un représentant du groupe (peut-être pas celui avec qui vous avez un litige !). Si votre litige vous oppose à une société commerciale, vous pouvez éventuellement avant d’appeler vous renseigner sur sa structure, ses dirigeants en suivant ce lien.

Notez toutes les coordonnées que vous pourrez trouver, elles pourront également vous servir lors des étapes suivantes.

Au cours de cette étape, vous pouvez faire l’économie d’une recherche approfondie de vos droits. Si le vendeur est honnête et soucieux de son image, il vous apportera son assistance et vous aurez perdu un minimum de temps. Exposez brièvement votre problème et demandez à votre interlocuteur s’il est en mesure de le régler. Inutile de raconter votre histoire à quelqu’un qui n’a pas le pouvoir de vous apporter une solution.

Dans tous les cas, restez calme et courtois. S’énerver ne sert à rien d’autre qu’à mettre la personne qui vous parle dans de mauvaises dispositions à votre égard, ce qui va à l’encontre du but recherché.

Ne perdez pas trop de temps au cours de cette étape. Quelques coups de téléphone, pas plus. Ne vous faites pas balader de service en service. En effet, les réponses orales ne laissent pas de traces, ce qui est un inconvénient pour la suite des vos éventuelles démarches. Si vos interlocuteurs sont à l’évidence de mauvaise volonté, passez à l’étape 2.

2/ Tentez un arrangement amiable par écrit

Si la tentative de régler le problème par téléphone est restée vaine, effectuez une nouvelle démarche, cette fois par écrit. Nous vous proposons un modèle de lettre type que vous compléterez (téléchargez là ici). Ce modèle est très général. Ajoutez-y la description du litige et de votre demande précise.

Avant d’entreprendre cette démarche, il est indispensable de vous informer afin de disposer des meilleurs arguments possible (textes juridiques, jurisprudence, etc.). N’hésitez pas à consulter les sites que nous fournissons en bas de page, et à vous rapprocher d’une organisation de consommateurs.

À ce stade, il n’est pas forcément utile d’effectuer un envoi recommandé. N’utilisez cette possibilité que si vous sentez déjà qu’il vous faudra aller devant une administration pour résoudre votre problème, ou si votre interlocuteur s’est montré particulièrement récalcitrant à l’étape précédente. Dans le cas contraire, un courrier simple ou un email suffisent.

Dans tous les cas, gardez une copie de votre envoi. Avec la réponse éventuelle et les documents déjà en votre possession que vous conserverez également soigneusement (bon de commande, facture, etc.), cela constituera le départ de votre dossier si vous devez aller plus loin.

Tant que le dialogue est possible, cherchez une solution amiable : comme le dit l’adage populaire, un bon arrangement vaut mieux qu’un mauvais procès !

Avant d’engager l’étape suivant, ou en parallèle, vous pouvez également demander conseil à des associations de consommateurs. Que Choisir vous propose son aide : il vous suffit pour cela de remplir un formulaire disponible à cette adresse.

3/ adressez-vous à une association de consommateur, au conciliateur de justice, à un médiateur, à la DGCCRF

Les associations de consommateurs

Il en existe de nombreuses.

Pour en trouver une association de consommateur près de chez vous, vous pouvez vous adresser au centre technique régional de la consommation dont vous dépendez. La liste des centres techniques régionaux de la consommation est disponible ici.

Voyez aussi en bas de page, dans les sites utiles : vous trouverez les sites des associations nationales les plus connues.

Le conciliateur de justice

Le conciliateur de justice est notamment compétent pour :

• problèmes de voisinage (bornage, droit de passage, mur mitoyen),

• différends entre propriétaires et locataires ou locataires entre eux,

• différends relatifs à un contrat de travail,

• litiges de la consommation,

• impayés,

• malfaçons de travaux, etc.

Sa saisine est gratuite.

Vous trouverez toutes les précisions utiles ici.

Le médiateur

Il existe de très nombreux médiateurs, pour presque tous les domaines.

Pour trouver celui qui pourra vous aider, consultez d’abord les Informations générales sur la médiation de la consommation.

Ensuite, parcourez la page les différents médiateurs, ou faites une recherche dans son texte (touches CTRL + F, puis tapez un mot clé, par exemple « assurance » si votre litige vous oppose à un assureur).

Enfin, si votre litige concerne une société européenne non située en France, cliquez ici

Le défenseur des droits

Il est compétent si votre litige vous oppose à une administration.

Rendez-vous sur son site pour avoir toutes les précisions.

La DGCCRF

Cette direction est déjà une direction répressive. Compétente exclusivement dans le domaine du droit de la consommation, elle peut parfois débloquer des situations.

Vous pouvez la saisir en ligne en remplissant le formulaire qu’elle met à votre disposition ici.

4/ Engagez-vous dans la voie judiciaire

Avant de prendre cette importante décision, demandez-vous tout de même si le jeu en vaut la chandelle en prenant en compte :

• La complexité de la procédure. Selon la nature de votre litige et le montant des sommes en jeux, une simple lettre au tribunal d’instance pourra suffire, et il sera inutile que vous soyez assisté par un avocat. Dans d’autres cas, un avocat sera obligatoire, d’où un coût important à prévoir. Voyez les liens que nous vous proposons pour plus d’informations, et notamment la section “saisir la justice” du portail service-public.fr

• Le montant du litige. Inutile de vous engager dans une procédure compliquée pour quelques euros. Vous y perdriez votre temps, et votre tranquillité d’esprit.

• Vos chances de succès : Là encore, inutile de perdre votre temps si c’est perdu d’avance.

Avant de vous engager dans cette voie, vous pouvez consulter un avocat gratuitement. Cliquez sur ce lien, le site service public vous indiquera comment accéder à ces consultations gratuites.

Ci-dessous, nous vous fournissons de très nombreuses adresses de sites que nous vous engageons à consulter. Vous y trouverez très certainement des informations en rapport avec le problème qui vous occupe. Là encore, n’hésitez pas non plus à vous rapprocher d’une organisation de consommateur.

Quelle juridiction saisir ?

Auparavant, deux juridictions principales traitaient des litiges civils : le tribunal de grande instance et le tribunal d’instance.

Elles ont été remplacées par une juridiction unique : le tribunal judiciaire

Le tribunal de proximité est une chambre détachée du tribunal judiciaire qui remplace l’ex-tribunal d’instance dans les communes où il n’y avait de tribunal de grande instance. Il est compétent pour les litiges qui n’excèdent pas 10,000 euros.

Géographiquement, dans le cas général, le tribunal compétent est celui du domicile de votre adversaire.

Pour savoir quel type de juridiction est compétente pour une ville donnée, tapez son code postal sur la page https://www.justice.fr/recherche/annuaires, vous obtiendrez les adresses des différents tribunaux.

Selon le tribunal compétent géographique et le montant du litige, vous pourrez :

• Saisir le tribunal judiciaire

• Saisir le tribunal de proximité

Ces deux sites vous permettront de vérifier si vous avez choisi le bon tribunal, et vous indiqueront comment initier la procédure.

Votre litige vous oppose à une administration

Dans ce cas, ce sera le tribunal administratif qui sera compétent.

Les sites utiles

La DGCCRF

Le site de la DGCCRF : la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes est l’administration de référence pour tous les litiges ayant trait à la consommation.

Elle est représentée localement :

• par les directions régionales des entreprises, de la concurrence, de la consommation, du travail et de l’emploi (direccte)

• par les directions départementales de la protection des populations (DDPP) et des directions départementales de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP)

• la DGCCRF met à votre disposition un formulaire qui permet de la saisir.

N’hésitez pas à vous rapprocher de ces administrations en cas de problème ayant trait à la consommation.

Les liens ci-dessus vous aideront à trouver leurs coordonnées locales.

Organisations de consommateurs et sites d’informations

L’INC – les grandes organisations de consommateurs

L’institut national de la consommation : Si vous n’avez toujours pas trouvé la bonne information, ce site vous donne des informations classées par domaine. Par exemple, si vous cliquez sur « automobile / 2 roues » puis sur achat vente (neuf / occasion) vous obtiendrez entre autres une lettre type à utiliser en cas de vice caché. Il faut parfois chercher un peu, mais ce site est très complet.

60 millions de consommateurs : le magazine en ligne du site ci-dessus.

UFC – Que choisir : vous trouverez sur ce site les adresses locales de cette organisation de consommateurs, ainsi que des fiches pratiques très bien faites malheureusement le plus souvent réservées aux abonnés à la revue (possibilité d’un accès payant pour les non-abonnés, moyennant 3.95 euros pour 24 heures, ce qui est peu si vous obtenez une information judicieuse). Moteur de recherche interne thématique ou par mot clé.

Liste des centres techniques régionaux de la consommation : ce site vous indiquera le centre technique régional de la consommation de votre domicile, qui pourra vous indiquer la ou les associations compétentes dans votre commune.

Sites compétents pour un type particulier de litige

Un litige avec l’administration ? Contactez le défenseur des droits.

La rubrique ‘litiges’ du site de l’automobile club vous apporte une foule d’informations sur les litiges pouvant survenir dans le domaine de l’automobile (et ils sont nombreux !)

Achat à distance : sur ce site, vos recours en cas de litige pour un achat à distance

Litige avec un avocat

Trouvez un médiateur compétent pour votre litige

Consommation, logement et cadre de vie : une importante association de consommateurs (400 structures sur toute la France), particulièrement active dans le domaine du logement.

L’Agence nationale pour l’information sur le logement : Si votre litige se rapporte de près ou de loin au logement, c’est l’adresse à consulter. Vous y trouverez les coordonnées de votre ‘ADIL’ (agence départementale…). Commencez par là,  ces agences sont extrêmement compétentes et efficaces.

Sites généraux

Le ministère de la Justice : nombreuses informations sur l’organisation de la justice et les différentes procédures

Légifrance : textes de loi et jurisprudence. Une référence si vous cherchez un texte en particulier pour étayer votre dossier

Le portail du droit français : Une foule d’informations, mais pas toujours facile de s’y retrouver

Se renseigner sur une société : pour obtenir les informations sur une société donnée

Se renseigner sur un nom de domaine internet (.com et autres)

Se renseigner sur un nom de domaine internet (.fr)